Améliorer l’expérience client, pourquoi utiliser le chatbot ?

En 2014, une performance pour le moins révolutionnaire avait été réalisée par les chercheurs de l’université de Reading. En effet, ils avaient réussi à faire passer un test de Turing concluant à un agent conversationnel. L’évènement était presque passé inaperçu, mais il préfigure la possibilité pour l’homme d’interagir davantage avec des assistants virtuels. Si cela aura un impact dans nombre de secteurs, c’est dans le domaine du e-commerce que les premiers avantages se feront sentir comme c’est déjà le cas. Alors, pourquoi utiliser le chatbot ?

Le chatbot : Définition

Rassurez-vous, le chatbot n’a rien à avoir avec le célèbre conte franco-italien qui a bercé votre enfance « le chat botté ». Ici, nous sommes dans le monde de l’informatique et de l’intelligence artificielle. À ce titre, une décomposition de chatbot nous donne : « chat » pour signifier chatter ou échanger et « bot » qui est la deuxième syllabe du mot robot. De façon plus explicite donc, le chatbot désigne un mode d’échange opposant un homme à la recherche d’un service et un robot.

Le robot ou le bot gère une conversation avec un client en absence du fournisseur ou de l’administrateur d’un site internet. Selon la plateforme, il faut différencier deux types de bots : les bots basiques et les bots évolués.

Dans le premier cas, le robot entreprend la conversation en s’appuyant sur un workflow. Il n’est pas souvent pratique, mais le client ne manque pas d’être satisfait tout au moins partiellement.

Dans le deuxième cas, le client fait face à un bot ayant bénéficié des coups de pouce de l’IA. La conversation est beaucoup plus pertinente, et l’on sent moins l’aspect robotisé des réponses.

Pour bénéficier de ce type de configuration, faire appel à un expert est la solution à envisager. Dans ce contexte, BOTNATION est le meilleur.

Chatbot et expérience client


Le chatbot peut être utilisé dans de nombreux domaines. Vous l’aurez sans doute constaté avec Siri d’Apple. Mais le domaine dans lequel son importance est très vite devenue capitale est le monde du e-commerce. Ici, il permet d’optimiser l’expérience client. Alors, comment cela est-il possible ?

D’après une étude Harris Interactive menée en 2016, la plupart des achats des particuliers sur les sites de vente en ligne se font en soirée ou dans le week-end. Ces moments sont en effet ceux où les services supports sont les moins disponibles. Et pourtant, ne pas réagir dans ses moments équivaut pour une plateforme e-commerce à foutre en l’air environ 10 % de son chiffre d’affaires.

Au-delà de ses 10 % de chiffre d’affaires, sont également en jeu ‘’70 % des opportunités de transaction’’ du site e-commerce. La conclusion à tirer est alors très simple : il faut assurer une présence virtuelle permanente sur une plateforme de vente en ligne.

Aujourd’hui, le chatbot permet de gérer la clientèle 24 h/24 et 7 j/7. Le chatbot propose une réponse immédiate aux différentes requêtes des clients. Mais au-delà de l’aspect de la présence virtuelle permanente, les acteurs de la plateforme confient les tâches les plus répétitives au chatbot. L’entreprise se focalise alors sur les activités ayant une forte valeur ajoutée.

Il existe toutefois des cas où la présence humaine est nécessaire. Le chatbot est, en effet, capable de rediriger le client vers un canal d’écoute plus approprié. Il peut s’agir :

  • d’une adresse mail ;
  • d’un numéro de téléphone ;
  • d’horaires où le personnel est disponible pour reprendre en main les conversations ;
  • etc.

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